京東商城CEO劉強東

　　與時下流行的那句“不拋棄，不放棄”不同，在劉強東看來，做生意就是要不斷放棄一些客戶。對於那些不懂得硬盤格式化、不願下樓取包裹，甚至不懂得網上下訂單的客戶，京東決定放棄。劉強東要讓京東像工廠一樣，批量生產服務產品，為客戶提供統一的標準，這樣才能保證成本越來越低。

　　批量生產服務力保低成本

　　“我媽媽買電器會到國美、蘇寧，盡管我自己也賣電器，但是我不希望像我媽媽一樣的人在京東上來買東西。”劉強東堅定地說。

　　在劉強東看來，像媽媽那樣不懂電腦操作、不知如何網上下單的顧客，在京東上買東西要不斷打客服電話咨詢，要一步步教他們在網上買東西，“付出的服務成本會超出銷售利潤”，這些顧客也不是京東的發展目標。“如果四五十歲的人對網絡很熟悉，在京東上買東西，我們也會非常歡迎。”

　　透過劉強東放棄一部分顧客的做法，其實是目前零售行業內比較流行的一句話——細分顧客群。京東和國美、蘇寧雖然有競爭，但是雙方的模式不一樣，消費群體也不一樣。國美、蘇寧70%的銷售來自35歲以上的消費者，這些人大部分不會上網。而主做網上3C的京東主要顧客為20歲-35歲之間的人群，而在其中每年走出校門的 600萬大學生群體則又是京東的一個重點市場。

　　盡管35歲以上的消費群體有更強的購買力，但是高素質的大學生們卻是“潛力股”。京東網上商城做瞭6年，目前擁有超過800萬的註冊用戶。而在每年的大學畢業生群體中就擁有600萬的潛在顧客群，京東的目標不是跟國美、蘇寧爭搶客戶，而是把大學畢業生培養成京東的用戶。

　　劉強東認為，京東這幾年就是不斷明確業務群體、不斷放棄部分顧客的過程。在談及用戶投訴京東送貨不能上樓的問題時，劉強東解釋，配送人員每次背著所有的貨物上樓送貨很辛苦，如果客戶不理解要求必須送上樓，否則就不購買的話，京東也不會勉強客戶。因為如果每個用戶都保證送貨上門，配送人員就要少帶貨物，這樣一來，配送成本就會增加。據測算，如果所有貨物都必須送上門的話，每單要多花1.6元，這就意味著京東 99%的用戶每人每次下訂單時多花瞭1.6元來買送貨上樓的服務。

　　在劉強東看來，京東要像大規模工廠那樣，批量生產服務產品，提供統一的服務標準，如果用戶接受服務標準就是京東的用戶。“其實，放棄的過程也是一個聚焦的過程，在放棄的過程中，目標客戶群會越來越清晰，成本也會越來越低，運營效率也會越來越高。”

　　明年給京東踩剎車

　　劉強東雖然會放棄不認可公司服務標準的顧客，但是並不意味著京東無視服務。今年京東重點抓的就是配送時間和售後服務兩大方面的問題：京東已在國內12個城市做到瞭“211限時達”和“售後100分”服務。211配送，即在指定的北京、上海、廣州、成都等物流中心輻射及自營配送的城市范圍內，上午 10：00前提交的現貨訂單，當日送達;夜裡11：00前提交的現貨訂單在第二天下午2：00前送達。“售後100分”是指顧客退回的商品確定是商品質量問題的，從京東的售後服務部接到用戶的返修品並確認屬於質量故障算起，承諾在100分鐘之內給予解決，要麼給顧客換貨、補發，要麼給顧客全額退款。

　　目前國美、蘇寧的年銷售額達到數百億元，年增長率維持勻速增長，但劉強東預測，5年內京東都會維持兩位數的增長，而且會比傳統賣場的增速快。京東目前以每年300%的速度在增長，並制定瞭今年實現100億元的銷售目標。不過，在投資建物流配送系統的同時，為瞭保證售後服務質量，劉強東準備給京東“踩剎車”。

　　“年銷售額超過百億元的企業，增速別超過100%。”劉強東解釋，如果京東再不踩剎車，物流支持不瞭兩年。沒有欲望做不大企業，但是沒有節制的欲望也會害瞭企業。

　　劉強東透露，盡管目前京東投資建設的物流配送系統達到20多億元，但是，如果京東繼續保持既有的新品上櫃的速度和市場投放，京東在實現100億元銷售額的基礎上每年保持200%的增速不是難事，雖然前端的訂單不會有問題，但兩年後後端服務就無法跟上銷售，到時配送服務和信息系統就可能因不堪重負而陷入困境。

　　個性化定制是小網商的空間

　　對於B2C、C2C電子商務的模式之爭，劉強東認為，這兩種模式不存在競爭。就如同集貿市場上的小店或夫妻店同正規的品牌專賣店的競爭一樣，雙方的顧客群不一樣，C2C的顧客群是對價格超級敏感的低端消費群體，而B2C的客戶是更強調交易安全和商品品質的中高端顧客。

　　從行業發展看，未來會有很多B2C企業出現。但是，隨著市場的趨同，未來企業間的競爭重點還是服務。劉強東表示，小的B2C隻能處理少少量客戶，但大的B2C企業卻可以服務大量用戶。

　　隨著電子商務行業的競爭加劇，盡管能夠存活下來的網商隻有少數幾傢大的企業，單個企業的市場占比會降低，但絕對值不會減少。劉強東強調，在電子商務行業的競爭洗牌中，小的電子商務企業並不是沒有生存空間。

　　“大的電子商務企業無法提供個性化的服務，隻能提供標準化的服務，但是小的電子商務企業可以提供個性化的特殊服務，這一市場空間是大的電子商務企業無法全面覆蓋的。”劉強東認為。

　　雖然互聯網銷售的商品日益豐富，大到數萬元的電器小到幾角錢的書簽，當當、卓越包括京東也都在向綜合性網站轉化，但劉強東預測，未來3C、百貨、書籍音像等商品將占到互聯網銷售半數以上的業務。這幾大類商品，有一個共性就是標準化較強，消費者根據圖片和產品規格數據就可以確定商品的性能好壞。